a ANALISIS KEGAGALAN PEMBANGUNAN CORE SYSTEM DIGITALISASI PROSES YANG MENJADI PENGHAMBAT OPERASIONAL STUDI KUALITATIF SDM PT ASURANSI ABC

Abstract

Abstrak
Kegagalan implementasi core system baru dalam proyek digitalisasi korporasi sering kali berakar dari kegagalan faktor Sumber Daya Manusia (SDM) sebagai aktor ekonomi yang memiliki keterbatasan kognitif (bounded rationality), bukan sekadar kendala teknis perangkat lunak. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis secara mendalam faktor psikologi ekonomi dan bias perilaku SDM yang melandasi kegagalan pembangunan core system digitalisasi proses operasional di PT Asuransi ABC, serta bagaimana kegagalan tersebut berbalik menjadi penghambat utama efisiensi operasional perusahaan. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kualitatif deskriptif analitis dengan penentuan sampel menggunakan metode purposive sampling. Sumber data primer diperoleh melalui wawancara mendalam terhadap 12 informan yang terdiri atas 2 orang Direksi Eksekutif, 4 Manajer Proyek IT & Pengadaan, serta 6 Staf Operasional dari divisi Underwriting dan Klaim. Data primer diperkuat dengan studi dokumentasi laporan deviasi anggaran, catatan log kegagalan sistem, grafik keterlambatan pemrosesan, dan data pengunduran diri karyawan. Triangulasi dilakukan dengan membandingkan data wawancara, observasi langsung atas kelambatan sistem, serta validasi konsensus teori ekonomi perilaku terkini dari literatur global periode 2016–2026. Hasil penelitian menunjukkan bahwa proyek digitalisasi yang awalnya dianggarkan sebesar Rp10 miliar ini mengalami kegagalan struktural akibat tiga bias perilaku utama dari aktor SDM di dalam organisasi. Pertama, overconfidence bias pada fase perencanaan membuat manajemen puncak mengabaikan masukan staf senior dan membeli paket perangkat lunak siap pakai dari vendor asing senilai Rp8 miliar tanpa studi kelayakan mendalam. Kedua, status quo bias di tingkat staf operasional memicu penolakan terselubung dan duplikasi kerja manual menggunakan Excel secara mandiri karena merasa kenyamanan kerja terganggu oleh ketatnya sistem baru. Ketiga, sunk cost fallacy mendistorsi rasionalitas manajerial untuk terus mengalirkan dana tambahan sebesar Rp3 miliar demi memodifikasi modul yang cacat desain karena takut kehilangan reputasi profesional. Rantai bias ini berimplikasi fatal pada operasional lapangan, di mana waktu pemrosesan klaim membengkak dari 3 hari menjadi 14 hari kerja akibat data membeku (system freeze), memicu stres kerja masif, hingga melonjaknya angka turnover staf operasional kunci mencapai 24% dalam setahun terakhir .Guna mengurai disfungsi tersebut, dirancang tiga strategi intervensi perilaku (behavioral interventions) untuk merestrukturisasi arsitektur keputusan SDM. Intervensi tersebut meliputi penerapan kebijakan cut-loss objektif melalui pembentukan Independent IT Governance Committee, pembentukan skema penilaian kinerja baru berbasis Digital Adoption Reward Framework untuk memutus bias status quo, serta pelaksanaan protokol de-biasing anggaran lewat simulasi Premortem Analysis. Setelah diimplementasikan secara konsisten selama dua kuartal, strategi ini berhasil memulihkan efisiensi finansial dan operasional perusahaan secara masif. Dampak pasca-implementasi mencakup pemulihan kecepatan pemrosesan klaim menjadi hanya 2 hari kerja, penyusutan angka kesalahan perhitungan premi hingga tingkat nol persen, serta stabilisasi angka turnover staf yang menurun tajam dari 24% menjadi hanya 3,5% per tahun.
Kata Kunci: Core System; Ekonomi Perilaku; Overconfidence Bias; Status Quo Bias; Sunk Cost Fallacy; Intervensi Perilaku;